Guía de uso de sistema de tickets

Guía de uso de sistema de tickets 

En esta guía vamos a detallar las el uso y las funcionalidades del portal de tickets.  

En primer lugar, un ticket es una consulta realizada de forma escrita en la que usted podrá detallar su problema/inconveniente. Al estar centralizado dentro de una plataforma, la comunicación es mucho más eficaz y rápida.

Existen tres formas de generar un ticket:

• La primera forma y la más recomendada es generar un ticket directamente desde la plataforma.
• La segunda es enviando un correo electrónico a la casilla soporte@exosound.com, de esta forma se genera automáticamente un ticket y se crea el usuario asociado a su correo electrónico.
• La última forma es realizar una consulta vía telefónica para que luego un agente de nuestra empresa abra el ticket asociado a su correo electrónico y usted pueda realizar el seguimiento a través de la plataforma

Para todos los casos, es muy importante que active su usuario en el portal a través del link que llega a su correo electrónico. De esta forma usted podrá realizar el seguimiento del ticket. 

Luego de activar su cuenta, deberá iniciar sesión con su correo y contraseña. Una forma más sencilla de saltearse el paso de activar la cuenta, es iniciar sesión a través de Google o de Facebook, las notificaciones de sus tickets le llegarán al correo electrónico asociado.

Una vez ingrese al portal podrá crear un nuevo ticket y visualizar sus tickets generados. Estas dos opciones figuran en el recuadro rojo que se aprecia en la siguiente imagen. Además, podrá acceder a la base de conocimientos, sección que se explicará en detalle más adelante. 

Dentro del portal, usted verá su ticket y podrá agregar comentarios en caso de olvidarse de información importante o detalles que quiera aclararnos. También puede modificar los datos del ticket que son:

• Tipo de asistencia (obligatorio): ¿Con qué lo podemos ayudar a resolver su ticket? Se encuentran los campos de Asesoramiento / Compra - Servicio Técnico / Garantía -  Administración / Logística.
• Marca (obligatorio): Deberá seleccionar la marca a la cual corresponde el producto del que desea asistencia. 
• Modelo (opcional): Puede aclararnos si se trata de un modelo en particular.
• Número de serie (opcional): Puede detallarnos el número de serie. Este paso es muy útil cuando se trata de procesos por garantías.

Luego de haber creado el ticket y actualizada su información, nosotros asignaremos el ticket a un agente para que pueda asistirlo en su consulta. Cada vez que un agente responda a su ticket, le llegará una notificación tanto al portal como a su correo electrónico. Usted podrá seguir la comunicación por ambas vías. 

En el momento que la consulta esté resuelta, el ticket pasará de estado Abierto a estado Resuelto. Le llegará un mail indicando que la consulta se resolvió satisfactoriamente y que el ticket pasó a estado resuelto. Pasadas 72 hs del correo, el ticket pasará a estado cerrado.

Si usted posee alguna duda o consulta extra, podrá reabrir el ticket dentro de las 72 hs en donde el ticket se encuentra en estado Resuelto. Esto se hace respondiendo al último correo electrónico ya mencionado. 

Base de conocimientos

Dentro de esta sección usted encontrará artículos que lo pueden ayudar a resolver sus dudas. 

Dentro de cada artículo usted encontrará guías de soluciones con pasos, imágenes, videos y links que pueden ser de utilidad para resolver su problema. 

Una ventaja de los artículos de la base de conocimiento es que se encuentran en constante actualización. De esta forma, por ejemplo, se puede alertar acerca de soluciones o problemas con nuevos firmwares de los equipos. 

Para buscar un artículo solo le bastará con buscar cualquier palabra clave que pueda estar incluida en el artículo, el buscador arrojará los resultados que coincidan con el título, texto o etiquetas. 

EMAIL

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